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如何选购CRM产品

2012-03-17 20:51 作者: 来源: 本站 浏览: 4,366 次 我要评论 字号:

摘要: 如何选购CRM产品 面对众多的CRM软件产品和解决方案,用户如何做出正确的选择呢?以下就是一些选购的基本原则以及应注意的典型问题. CRM产品的分类 CRM的概念虽然形形色色,但目前国际上公认CRM分为三种类型:运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM,它们的...

如何选购CRM产品
面对众多的CRM软件产品和解决方案,用户如何做出正确的选择呢?以下就是一些选购的基本原则以及应注意的典型问题.
CRM产品的分类
CRM的概念虽然形形色色,但目前国际上公认CRM分为三种类型:运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM,它们的功能各有侧重,用户应该根据各自的行业特点和具体情况做出选择.
创智集团CRM事业部副总裁鲁百年介绍说,人们印象中更多的是运营型CRM,而实际上,CRM产品相当于一个完整的闭环.如果企业要全部实现以客户为中心的所有功能,运作型、分析型、协作型缺一不可,三者是相互影响,相互作用的.
当然,很多企业不太可能一开始就实施所有的解决方案,所以先从哪部分入手都可以,关键要看用户自己目前面临的主要问题是什么.但一般来说,这三种类型的CRM各有其适用性.
运营型CRM主要帮助做流程控制 中小企业管理,最适合制造业、零售业.一般来说,这些行业中的很多企业IT基础都不是很好,又面临激烈的竞争 客户关系维护,急需要做业务系统,最典型的如销售系统.另外保险行业也比较合适选择运营型的CRM,这是因为保险公司的用户数据太多,而且分散在大量的业务员手中,没有办法进行系统管理,怎么共享数据是关键的问题.
分析型CRM主要做数据挖掘、分析,比较适合金融、电信、证券行业.这些行业的企业大多具备比较成熟的IT系统,原来已经有了网管系统,有了业务系统,现在要做的是对原来系统中获得的各种数据进行分析 订单管理,进而为企业的经营、决策提供可靠的量化依据.
协作型CRM主要做协同工作,适应于那些侧重服务,和客户沟通频繁的企业.它不拘行业,适合于任何需要渠道和客户接触、沟通的企业.协作型CRM强调的是交互性 售后服务管理软件,它借助多元化、多渠道的沟通工具,比如话务中心、互联网、电子邮件、传真等 SAAS 平台,实现企业和用户之间的双向互动交流,进一步提供个性化的服务.
需要指出的是,以上只是基本的适用原则,不排除各种类型的CRM适用的交叉性.比如一些特大型的零售企业已经需要用到分析型的CRM,而不仅仅是运营型的CRM.

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