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高效运营呼叫中心的几个特点(二)

2011-12-31 11:26 作者: 来源: 本站 浏览: 6,398 次 我要评论 字号:

摘要: 双赢思维 有些呼叫中心或者呼叫中心的某些人常常把自己当作”抵御”客户服务请求”进攻”的第一道防线,尤其是当呼叫中心过分追求效率、压缩成本时。有的呼叫中心更是”充分”运用自助服务来进行...

双赢思维

有些呼叫中心或者呼叫中心的某些人常常把自己当作”抵御”客户服务请求”进攻”的第一道防线,尤其是当呼叫中心过分追求效率、压缩成本时。有的呼叫中心更是”充分”运用自助服务来进行”防御”,客户在IVR菜单里转上半天也找不到人工入口。这样做的结果可想而知,客户最终会无奈地、甚至永远地离你而去。

有些呼叫中心或者呼叫中心中的某些人常常把自己当作”抵御”客户服务请求”进攻”的第一道防线,尤其是当呼叫中心过分追求效率、压缩成本时。有的呼叫中心更是”充分”运用自助服务来进行”防御”,客户在IVR菜单里转上半天也找不到人工入口。这样做的结果可想而知,客户最终会无奈地、甚至永远地离你而去。

通过发现与客户间的共同利益,广州呼叫中心可以重新定义或调整整体的目标以及绩效指标,尤其是要注意那些以前盲目跟随所谓业界”最佳实践”的绩效指标。比如,”平均处理时长”曾经是现在也还是一项被呼叫中心广泛运用的效率指标。但是,很多实践证明,如果呼叫中心过分追求”处理时限”,甚至规定严格的几分几秒,就很可能导致呼叫中心员工催促客户、匆忙挂断、错误百出等现象的发生,这又会导致客户的抱怨、投诉以及重复来电,最终呼叫中心不但节约不了成本,反而可能会增加成本。

不要把客户的服务请求看作是必要的负担,而是应该把它当成是取悦客户、倾听客户反馈、进行追加或交叉销售的机会。一项研究表明,如果客户在企业的产品或服务上遇到了问题,联系企业后能够被顺利解决的话,客户对企业的忠诚度要远远高于那些没有遇到问题的客户的忠诚度。

双赢的思维能够帮助我们理解客户与企业的利益共同点,从而做出对客户、对企业及呼叫中心双赢的决策。而贯彻这个理念的最根本的一点就是一切围绕着”以客户为中心”的客户管理软件,倾听客户的心声,理解客户的要求,通过呼叫中心的努力满足客户的需求,从而赢得满意的客户、忠诚的客户,实现企业的长远发展。

知彼解己

大多数正常发展的深圳呼叫中心都会长期面临业务量持续增长的挑战。在这种环境下,呼叫中心很多时候都会陷入忙于应对客户服务请求的繁忙中,忙于查看各类统计报表已经以及数据分析。而很少或从来没有停下脚步,耐心仔细地倾听我们的客户到底在说什么。呼叫中心的很多改进措施都会围绕着如何提高生产效率,应对日益增长的业务量,而没有考虑所有这些举措对客户意味着什么,客户体验会是什么状况。这就难怪为什么有些呼叫中心内部各项运营效率指标看上去都很好,而客户对他们的满意度评价却很低。

呼叫中心要想真正做好服务,得到客户的认可,必须首先站在客户的角度考虑问题。客户的服务需求是什么?在客户眼里,什么才是真正的高质量服务?客户期望什么样的服务体验?这些都是呼叫中心首先要回答的问题。然后,呼叫中心在此基础上审视自身,决定需要什么样的业务流程才能满足客户服务需求,需要什么样的人才队伍才能提供高质量的服务,才能给客户愉悦的服务体验,需要什么样的系统及资源支持才能支撑呼叫中心高效运转,满足客户的这些需求和期望。

同样重要的是,上海呼叫中心还应该把客户的这些需求和期望定期传达给企业管理层及其它相关部门,使整个企业都以”客户为中心”来改进生产和运营,同时也使呼叫中心得到更有力的支持。

企业必须提供更丰富的服务手段以满足客户随时随地请求服务的需要,同时需要让客户按照自己的方式来享受服务。怎样为客户提供优质的服务、怎样及时地了解客户的需要并作出及时的行动、怎样对客户关系进行科学的管理、怎样对客户进行统一的报价、怎样对来电客户进行分析、怎样进行全面的市场分析和及时的市场反馈,呼叫中心系统是目前最完美的解决方案。

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